航空服务二

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　　微笑是美的象征，情绪、态度、眼神、形象;微笑是信赖之本，诚恳、消除陌生感和恐惧感，有宾至如归的感觉;微笑是情感沟通的桥梁心灵与心灵、理解与理解的沟通桥染。

而航空服务最重要的就是面对消费者要微笑面对，只有微笑面对才会让消费者体验到航空服务的舒适，只有微笑才能让消费者更好的体验航空服务，我们在微笑的同时更应该注重客人，航空服务不是通过一方面来表现，而是通过多方面的表现出来的。

　　世界上不管是谁都希望被被人承认自己，尤其是在一个陌生的地方或环境，想要尊重客人的服务，首先就要得到旅客的信息，地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单;通过同行人员了解旅客的职务及姓名;通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名;通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息;然后在根据这些信息来保护客人的自尊心，尊重客人，航空服务保护客人的自尊心就是不让客人有失身份和伤脸面，让客人更好的体验，让客人更舒适。礼貌待客也是航空服务的一种，对客人礼貌就是尊重客人，凌辱不怒，面临急难不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚昧、文雅对无理，自重自爱，服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分

　　寸、语言不乱有分量，要把“对”让给旅客，主动承担责任，即使旅客错了，把理让给对方，不要强调谁对谁错。

　　要想有一个好的航空服务，还要乘务员心理品质的培养

　　1、乘务员的能力培养

　　心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫能力。反之，把不能顺利完成某项活动的心理特征叫缺乏能力，做为一名乘务员能力的高低体现了服务水平服务质量的好坏，所以要想为旅客提供高质量的服务，就必须注意一个人能力的培养。乘务员还应具备有较强的观察力和准确的判断力，因为旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中，通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅客满意;还要具备出色的表演能力，语言表达能力恰到好处;还要有较强的感染力，端庄稳重的举止，轻松愉快的表情，营造舒适的客舱氛围，给旅客留下深刻印象.

　　2、乘务员的气质培养

　　气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。它对人的实践活动有重要影响，个人气质应该是学识、见识、健康的体魄和心态、良好的修为、端庄的举止等多方面的综合体现

　　要想航空服务做好，首先就要做好上面的那些，只有先做好简单的，才能让服务到位，只有尊重和微笑才能给消费者一个好的印象，才能给消费者一个更好的航空体验，才能更好的让消费者认可航空服务